ビジネスにおける重要な資産は言うまでもなく顧客情報です。企業の成長も顧客のニーズに応えられたかによって左右されるといっても過言ではありません。また顧客との安定的な関係性の構築も顧客情報がきちんと管理されていればこそといえます。顧客管理の重要性は増すばかりです。現在の顧客管理方法を見直し使いやすく業績アップに結びつく顧客管理の方法や求められる顧客管理とはどういったものなのでしょうか。

顧客管理の必要性とは？

顧客管理は取引先の情報を一元化し一括管理したものです。また顧客管理には、これまで顧客と積み重ねてきた関係性が売り上げ実績などとして反映されます。顧客情報として管理されるものは社名や住所、担当者名や電話番号などの基本的な情報、購入履歴などの取引情報です。従来の取引先担当者の名刺をホルダーに収納し取引情報をプリントアウトしてファイリングするのでは必要なときにすぐデータが取り出せない場合があります。また顧客情報を管理していないと営業実績などをリスト化する場合に計算に手間取ったり書類作成に時間がとられたりすることが多々あるでしょう。スピード感のあるビジネス展開をしていくためにも顧客データの管理は重要です。

顧客管理の目的と利便性

単に顧客情報をデータベース化するだけが、顧客管理の本来の目的ではありません。顧客の購買実績を管理することによって傾向性が見えてきます。すなわち「どんな値段の商品を購入する傾向にあるのか」「年に何回購入実績があるのか」「いつ購入しているのか」など詳細な購入傾向が手に取るように分かるのです。さらに累計の売り上げや利益率を計算することにより、その顧客がどれくらいの収益性があるのかもつかめます。
顧客の売り上げ実績をしっかりデータ化することにより、その顧客に応じた販売提案などの戦略を容易に立てることができます。さらにそのデータを来期の予算立てにも活用することも可能です。

これからの顧客管理に必要な要素とは

利便性の高い顧客管理データを作成するには、どのような要素が必要でしょうか。まずは顧客の会社名、連絡先、担当者の役職など属性は基本情報として押さえておきます。顧客との関係性を深め、新たなアプローチをしていくためには顧客の現状や、どのようなニーズがあるのかを把握しておくことが必要です。さらに顧客の求めるものへ敏感に反応し対応していくには顧客の現状をつぶさに分析することが重要といえます。そうした分析を行ううえで顧客の購買履歴である購入商品、値段などの要素が必要です。収益性を高めるためには累計の売り上げ、利益、購入単価といった情報も重要です。これからの顧客管理は、ただ単に管理することからは脱却し顧客実績から判断できる傾向性などを数値化し先んじて提案を発信する行動力の源泉としての要素が求められるでしょう。

顧客管理の方法は主に2種類

具体的な顧客管理の方法にはどういった手法があるでしょうか。主な手法としてはExcel、あるいはCRM、SFAなどの顧客管理システムがあります。Excelを使用する場合のメリットはマイクロソフト社のオフィス製品は広く使われているため作業がしやすく初期投資がかかりません。デメリットは基本的に同時に複数人が作業、更新ができないため非効率の場合があることです。さらにUSBなどでデータの持ち運びが可能なため、顧客データの漏えいの恐れがあります。一方、顧客管理システムのメリットはクラウドを使用する場合が多いためインターネット環境であればどこでも情報の閲覧、加工が可能なことです。ほかにも顧客管理に特化しているため必要な項目、サービスが整っていることなどもメリットといえます。デメリットはコストがかかることや使用方法に慣れるのに時間がかかることです。ほかにもハッキングなど情報漏えいがあった場合に状況がつかみにくいなどがあります。Excelも顧客管理システムも一長一短があります。まずはどの方法が自社の状況や環境に合っているのかを確認しましょう。

失敗しない顧客管理は環境作りから！

価値の高い顧客管理を行うには目的だけに目を奪われるのではなくデータ構築の環境作りをきちんとしておく必要があります。まず押さえておきたいのは集める情報の種類や範囲を明確化することです。情報を集めること自体が目的になってしまい作業までたどり着くのに時間がかかってしまう恐れがあります。必要以上に工数をかけないことが大切です。顧客管理を行うのは、あくまでも利益を出すのが目的だというコンセプトを共有する必要があります。また実際のデータ入力には「誰が行うのか」「誰が管理するか」「誰がデータを利用するか」を明確にしましょう。これにはデータの質を保つという目的があります。さらに「複数人が同じ顧客情報を入力するのか」「どのタイミングや状況で入力するのか」ということも決めておくとよいでしょう。顧客管理を行ううえで、どのツールにするか決定する際に必要なことです。

顧客管理を制するものは企業の成長を促す！

顧客管理は単に顧客の情報をデータベース化するだけのものではありません。企業の収益を高めるために必要な情報ソースという側面があります。しかし顧客の情報を詳細に入力して満足するだけでは意味がありません。大切なことは企業の成長のために顧客管理情報を十分に活用することです。顧客の購買傾向を分析し顧客とのコミュニケーションを図りながらの提案力が必要となってきます。ビジネスを大きく前進させる顧客管理は今後さらに重要なツールとなるでしょう。