営業の担当変更があったら？対策のポイントを紹介！

営業の担当変更は、顧客からあまり歓迎されることではありません。そのため、前任担当者と築き上げた信頼関係によりスムーズに進められていた営業活動が滞ってしまう可能性もあります。しかし一方で、担当変更は前任担当者とは違う視点で新たなビジネスチャンスを見つけ出せる可能性も秘めています。そこで、営業の担当変更の際、前任担当者がすべきことと後任担当者がすべき点など、対策として押さえておきたいポイントを紹介します。

担当変更で意識すべきポイント

営業体制の見直しや人事異動などによる営業担当者の変更はよくあることです。しかし、後任の営業担当者にとっては、非常に緊張する状況の一つでもあります。それは、引き継ぐサービス内容を早急に覚えたり、新たに顧客との人間関係を構築したりと、超えなくてはならないハードルがたくさんあるからです。そのなかで、もっとも重視すべきポイントが顧客との人間関係を築くことです。これは、前任者と顧客との関係が良好であっても、また、問題があったとしてもそれぞれに異なる難しさがあります。たとえば、前任担当者と顧客が良好な関係だった場合、顧客にとっても再び人間関係を構築しなくてはならないので、余計な労力がともないます。それを軽減するためにも、前任担当者と後任担当者それぞれが、引き継ぎがきちんと行われていることを顧客に伝えることが大切です。
また、その顧客を担当した経験や面識のある上司にも協力してもらうと、さらに顧客から安心してもらえる可能性が高まります。一方、前任担当者と顧客の関係に問題があった場合は、マイナスからのスタートになるので、まずは信頼してもらえるよう誠実な対応を心掛ける必要があります。そのプロセスは、後任の担当者だけでは荷が重い場合もありますので、やはり上司に協力してもらうのも一つの方法です。

担当変更があった際のメールの送り方

担当変更が決まったら、まず前任担当者が顧客に対してメール送信や挨拶状を郵送するなどの方法で連絡をする必要があります。以前は、挨拶状の郵送が主流でしたが、メールでの連絡のほうが多くなっています。ただし、メールで連絡する場合でも略式ではなく、前文で日頃の感謝を述べた後、主文で目的をはっきりと伝えて末文で締めくくるといった、ビジネス文書の形式で作成することが望ましいといえます。
また、主文には担当変更とその理由も簡潔に伝えることが大切です。そして、これまでの感謝の気持ちを述べ、後任担当者を紹介します。その際、責任をもって引き継ぎをすることと、後任担当者の強みも書き添えておくと顧客に安心感を与えることができます。そのうえで、後任担当者とも引き続きお付き合いいただくようお願いして末文につなげます。また、最後に書く署名は、人事異動で担当が変更になった場合なら、異動先の部署や役職名書くことで、さらに顧客に安心してもらえます。

営業の担当変更があったときの挨拶の方法

前任担当者から引き継いだ後は、後任担当者が顧客に挨拶をすることになります。その際、今後の顧客とのコミュニケーションを左右するともいえるポイントがいくつかあります。その一つが、引き継ぎが完璧に行われているかどうかです。挨拶に行く前に、必ず顧客の情報をしっかりと引き継いでおくと、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなり安心することができます。また、担当者が変わったことによる余計な作業がなければ、担当変更も受け入れられやすくなります。そして、その完璧な引き継ぎと同じくらい大切なポイントが身だしなみです。きちんとした清潔感のある服装や髪形を心掛けることはいうまでもありませんが、オーデコロンや香水などのつけすぎにも注意が必要になります。顧客にとって担当変更は歓迎すべきことではないので、通常のビジネスシーン以上に第一印象が大切になるのです。
この2つのポイントをクリアした後は、担当変更を肯定的にとらえてもらうことが、営業活動を進めるために重要になります。それには、顧客にとって有益な存在であることを感じてもらう必要があります。たとえば、前任担当者より得意な部分を見つけ、さりげなくアピールすることも効果的です。ただし、やりすぎると反発を招きかねないので、顧客とのコミュニケーションのなかであくまでも自然にアピールすることが、担当変更があってよかったと思ってもらえることにつながります。

徹底した引き継ぎでスムーズに営業を！

営業の担当変更は、後任の担当者にとっても顧客にとっても、人間関係の構築や余計な作業が発生するため、リスクにつながりやすい面があります。しかしそのリスクは、徹底した引継ぎにより避けることができます。反対に、後任担当者がいくら強みをもっていても、引き継ぎがうまくいかなければアピールするチャンスさえ失ってしまうのです。そのようなことのないよう、もし引き継ぎが不十分な場合は、上司の協力も得てしっかりと前任担当者が行っていたサービス内容を把握するようにしましょう。そうすることで、スムーズな営業活動が可能になります。